"Hop Bus : comment 599 habitants ont découvert un nouveau service de mobilité grâce au terrain"

Un nouveau bus gratuit. Un territoire rural. Et des habitants qui n'en avaient jamais entendu parler. Voici comment Citipulse a rendu un service public accessible à ceux que les canaux digitaux n'atteignent pas.

Quand l'agglomération Cœur de Flandre a lancé Hop Bus, son nouveau service de mobilité, elle a investi dans la communication classique : affiches, flyers, site internet, presse locale. Pourtant, des semaines après le lancement, une partie significative des habitants ignorait toujours l'existence du service. La raison est simple : sur un territoire rural, les canaux institutionnels ne suffisent plus à atteindre tout le monde.

C'est ce constat qui a conduit à un déploiement terrain piloté par Citipulse durant l'été 2025. Au final : 599 citoyens rencontrés en face-à-face, 452 supports distribués, et surtout, des enseignements précieux pour la collectivité sur les vrais freins à l'adoption d'un service public de mobilité.

Un service public à faire connaître sur un territoire rural

Cœur de Flandre est une agglomération du nord de la France qui regroupe une dizaine de communes . Hop Bus est son nouveau réseau de transport, conçu pour offrir une alternative aux déplacements en voiture sur l'ensemble du territoire.

Le défi de communication est typique des territoires non-urbains : les habitants sont dispersés, les flux de circulation moins denses qu'en ville, et beaucoup ne consultent pas régulièrement les canaux digitaux de la collectivité. Une affiche en mairie, un post Facebook ou un article dans le bulletin municipal touchent une partie de la population — mais pas celle qui en aurait peut-être le plus besoin : les personnes éloignées du numérique, les habitants de communes peu desservies, ou simplement ceux qui n'ont pas le réflexe de consulter ces supports.

C'est ici que le terrain prend le relais.

Notre approche : aller là où les habitants vivent leur quotidien

Plutôt que d'attendre que les habitants viennent à l'information, nos équipes Citipulse ont déployé un dispositif itinérant sur l'ensemble du territoire de l'agglomération.

Concrètement, le déploiement a couvert :

• Les gares et points de transport — pour toucher les actifs en mobilité

• Les places et marchés — pour rencontrer les habitants dans leurs lieux de vie

• Les lycées — pour sensibiliser les jeunes, public clé de la mobilité de demain

• Les événements locaux — pour s'inscrire dans le tissu social existant

  
  

Chaque opérateur Citipulse était formé en amont au service Hop Bus : tracés des lignes, horaires, tarifs, points d'arrêt, modalités d'utilisation. L'objectif n'était pas de "vendre" le service, mais de rendre l'information accessible et compréhensible, dans un échange direct avec l'habitant.

Chaque interaction a été tracée et qualifiée en temps réel via notre plateforme de pilotage : nombre de personnes rencontrées, support remis, sujet de la conversation, retours qualitatifs. Ces données ont permis à Cœur de Flandre de suivre l'opération en continu, et non de découvrir les résultats à la fin.

Ce que le terrain a révélé

Au-delà des chiffres, c'est le contenu des échanges qui a apporté le plus de valeur à la collectivité.

Trois grands enseignements ressortent :

1. Une méconnaissance plus large que prévu. Une part importante des personnes rencontrées n'avait jamais entendu parler de Hop Bus avant la rencontre, malgré la communication institutionnelle déployée. Cela confirme une réalité bien connue des praticiens du terrain : la communication descendante atteint surtout les publics déjà engagés.

2. Des freins concrets, pas idéologiques. Les hésitations exprimées concernaient rarement le service en lui-même. Elles portaient sur des détails pratiques : "Est-ce qu'il passe près de chez moi ?", "Comment je sais à quelle heure ?", "Est-ce que c'est vraiment gratuit ?". Des questions auxquelles une affiche ne peut pas répondre individuellement, mais qu'un opérateur formé règle en deux minutes.

3. Des publics éloignés réellement atteints. Le porte-à-porte et la présence sur les marchés ont permis de toucher des publics que les canaux digitaux ne touchaient pas : personnes âgées, habitants de petites communes peu desservies, citoyens en situation de précarité numérique. Ce sont précisément ces publics que les politiques publiques peinent traditionnellement à atteindre.

Les résultats : des chiffres qui parlent

Sur l'opération été 2025 :

• 599 citoyens rencontrés en face-à-face sur l'ensemble du territoire

• 452 supports d'information distribués en main propre

• Une couverture territoriale étendue : gares, places, marchés, lycées

• Un dispositif rendu accessible et compréhensible, y compris pour les publics éloignés des canaux d'information classiques

  
  

Au-delà du volume, ces interactions ont alimenté la collectivité en données qualitatives sur la perception du service : freins à l'utilisation, attentes des habitants, zones où la communication doit être renforcée. Ces enseignements sont aujourd'hui exploitables pour ajuster la stratégie de communication et l'offre de service.

La leçon pour les collectivités : le terrain révèle ce que le digital ne voit pas

L'expérience Hop Bus illustre une réalité que vivent toutes les collectivités qui lancent un service public : investir dans la communication ne garantit pas l'adoption.

Affiches, sites internet, mailings, posts sur les réseaux sociaux — ces canaux sont nécessaires, mais ils touchent ceux qui les consultent déjà. Sur un territoire rural, sur des publics précaires ou éloignés du numérique, la communication descendante s'arrête net.

Le terrain n'est pas un outil de communication parmi d'autres. C'est le seul moyen de descendre l'information jusqu'au dernier kilomètre, et surtout, le seul moyen de collecter en retour la voix des habitants — leurs questions, leurs freins, leurs suggestions.

Pour une collectivité, cela change la nature même de l'action publique : on ne déploie plus à l'aveugle, on ajuste en continu sur la base de retours réels.

Vous lancez un nouveau service public et vous voulez vous assurer qu'il atteint réellement vos administrés ? Citipulse accompagne les collectivités et institutions publiques dans le déploiement de campagnes terrain mesurables.